Programa d’assessorament i acreditació de la qualitat dels establiments comercials del Prat (“El Prat Comerç de Qualitat”)

• Títol de la pràctica

Programa d’assessorament i acreditació de la qualitat dels establiments comercials del Prat (“El Prat Comerç de Qualitat”)

• Àrea o empresa municipal que presenta l'actuació

Àrea d’Activitat Econòmica

• Resum de la pràctica (explicar els continguts bàsics de l'experiència: objectius, resultats, impactes, principals accions realitzades)

"El Prat Comerç de Qualitat" és un programa que pretén impulsar la qualitat dels establiments comercials i de serveis de proximitat de la ciutat mitjançant la creació d’un distintiu propi. Aquest segell té l’objectiu de reconèixer la bona gestió i la competitivitat del comerç local, i de reforçar valors com la millora contínua, el coneixement del client, o la professionalitat, entre d’altres. Disposar del distintiu de qualitat té una repercussió directa en la bona imatge de l’establiment a través de l’augment de la fiabilitat i la seguretat dels clients actuals i potencials, i implica també una millor promoció d’aquest.

El programa consisteix en l’assessorament i auditoria per part d’una empresa consultora especialitzada, per a poder obtenir, així, el segell “El Prat Comerç de Qualitat”. El procés d’acreditació inclou una primera visita presencial de professionals experts a l’establiment i la realització d’una diagnosi. Això permet que els establiments puguin compartir amb els experts les seves preocupacions i interessos, i que es puguin analitzar els punts forts, febles, i les oportunitats de millora del comerç.

Un cop obtingut el resultat de l'avaluació, s’ofereixen un ventall d'accions i de propostes de millora a seguir. Aquestes propostes poden provenir dels experts, que els acompanyen durant tot el procés, o d’altres fonts, com pot ser una guia de competitivitat disponible al web. Després, si s’escau, es pot concretar una segona visita per valorar si s’han produït millores i si l’establiment està en condicions d’obtenir el distintiu.

• Elements d’innovació

Es tracta d’una certificació estandarditzada de la qualitat en la gestió dels negocis, els ítems d’avaluació de la qual es revisen periòdicament i s’actualitzen segons els canvis socioeconòmics de l’entorn.

• Durada de la pràctica

Data inici (2014)

Data finalització: (02/12/2023, que és el moment de lliurament dels segells)

Indefinida: Segell renovable periòdicament (cada 2 anys)

• Persona o persones de contacte (nom i cognoms, mail, telèfon o extensió)

Maika Cabezas Sebastian, cabezass@elprat.cat. Telèfon: 93 379 00 50, extensió 5637.

• Context i motivacions (El problema a resoldre, els antecedents, la situació prèvia de la iniciativa...)

 

El 2014 es va iniciar el programa “el Prat Comerç de Qualitat” com a Projecte Pilot d’assessorament i d’acreditació de la qualitat dels establiments comercials, que suposava una continuació de les actuacions de foment del teixit comercial local i de la seva competitivitat. Va sorgir amb l’objectiu de donar visibilitat als establiments comercials i de serveis del Prat de Llobregat, i també per a promoure que fossin atractius per la ciutadania del municipi. Cal indicar que alguns dels objectius principals del vigent Pla Estratègic de Comerç (2019-2025) són compartits amb el programa del “Prat Comerç de Qualitat”, ja que conceben la millora de la cohesió i la implicació entre comerciants del municipi, l’actualització dels establiments, i la necessitat de potenciar el comerç urbà de proximitat i de promoure la professionalització dels comerciants.

El canvi dels hàbits de consum dels consumidors dels últims anys, i la necessitat del sector d’una millora contínua, i de respondre amb innovació i flexibilitat als canvis constants de l’entorn, reforcen la necessitat del desenvolupament de programes com aquest.

 

•  Quins són els Objectius de la pràctica? (objectius principals i secundaris)

 

Principals:

La missió del segell és millorar la gestió i la competitivitat dels establiments comercials i de serveis de la ciutat, a més de reconèixer i acreditar la seva qualitat per oferir una garantia als consumidors que l’establiment al qual acudeixen compleix un seguit d’estàndards i persegueix la millora contínua.

 

Secundaris:

• Generar un model de gestió dels comerços i serveis locals basats en principis de gestió de qualitat.
• Facilitar la implementació de millores i la modernització dels comerços permetent l’accés a la subvenció per a la millora dels establiments adherits al segell “El Prat Comerç de Qualitat”.
• Permetre als negocis adherits promocionar el seu establiment, guanyar visibilitat, millorar la seva imatge i incrementar el volum de vendes i/o reduir costos.
• Aportar un instrument que permeti als ciutadans avaluar la qualitat del comerç local i dels serveis del municipi.
• Crear una comunitat del teixit local “El Prat Comerç de Qualitat”, fomentant la seva cooperació i coneixement mutu.

 

• Va tenir Diagnosi prèvia?

No

 

Quin tipus de diagnosi es va realitzar (interna, externa, mixta) i nom i tipus d'entitat que ha realitzat el diagnòstic (consell de participació, estudi consultora, equip de treball municipal, etc.)

 

• Indiqueu la població objectiu

El teixit comercial, especialment el comerç local i serveis, que exerceixin l’activitat empresarial al municipi del Prat de Llobregat, i que disposin dels permisos i llicències necessàries. En segon pla, la ciutadania del Prat de Llobregat, que es beneficia d’una ciutat viva, on passejar i comprar de manera amable i sostenible.

 

• La pràctica, està vinculada amb altres programes o actuacions? (descrigui la relació. Ex: està vinculada a un pla general)

El segell està vinculat a la subvenció que des del 2019 s’atorga per a la millora i modernització dels comerços adherits o en vies d’acreditació del segell “El Prat Comerç de Qualitat”. Això implica que els comerços amb el segell vigent, o que l’han sol·licitat i estan passant el procés d’acreditació, tenen dret a sol·licitar aquesta subvenció. Aquesta pretén fomentar la modernització i la qualitat del sector comercial i de serveis, i està destinada a finançar despeses vinculades a la millora de la imatge exterior i interior del local (retolació externa, aparador, canvis d’il·luminació, reformes del manteniment i conservació del local, millora en les instal·lacions de climatització o de la maquinaria de refrigeració...) i a les despeses vinculades a la millora de la gestió del negoci (com ara comerç online, programes de gestió, comunicació referida a la gestió de xarxes socials i projectes web, connectivitat...).

1. Fases i principals línies d'actuació (Breu història. Descripció de les principals actuacions realitzades a les diferents etapes en les que s'ha desenvolupat l'experiència.)

 

Les fases són les següents:

• Procés de petició i accés a l’obtenció del segell: els comerços interessats envien a la Unitat de Comerç de l’Àrea de Desenvolupament Econòmic de l’Ajuntament un document de sol·licitud  omplert amb les seves dades, per participar al procés d’acreditació i assessorament. A partir del lliurament de la sol·licitud degudament emplenada, s’obre expedient i s’inicia el programa.

 

• Procés d’auditoria i avaluació de l’empresa especialitzada: el procés el du a terme una empresa consultora externa. Aquesta realitza, en primer lloc, una visita presencial en la qual avalua l’establiment segons uns indicadors de qualitat que es van actualitzant periòdicament. Es comprova, així, l’aplicació dels estàndards que estableix la norma UNE 175001. Depenent de la quantitat d’ítems superats, classificats segons diversos àmbits (instal·lacions, clientela, venda i postvenda, treballadors al punt de venda, serveis externs, pràctiques comercials), es pot aconseguir el segell Standard o el segell Premium.

 

• Obtenció del segell: Es realitza un acte oficial de lliurament d’un diploma i d’una placa, segons la categoria de segell obtinguda, de forma presencial, durant l’acte de comerç que se celebra en el marc de la Fira Avícola.

 

• Seguiment del segell: La re-acreditació del segell es realitza cada 2 anys.

 

• Llistat d'actors que han intervingut (completi el següent quadre amb les següents preguntes)

-Qui o quins han intervingut? (nom i tipus dels principals actors).

-En quina fase del procés han intervingut? (Diagnòstic, Implementació, Control)

-Quin tipus d'intervenció han tingut? (impulsor, finançador, etc.).

 

• Nom

Unitat de Comerç

• Tipus (Administració Estatal, Autonómica o Local, Empres o Associació)

Administració local

• Fase de la intervenció (Diagnosi, Disseny, Implementació, Avaluació...)

Disseny, implementació, seguiment i avaluació

• Tipus d’intervenció (Gestor, Impulsor, Financer...)

Impulsor, financer, Direcció del Projecte

 

 

• Nom

J3B3 Consulting

• Tipus (Administració Estatal, Autonómica o Local, Empres o Associació)

Empresa

• Fase de la intervenció (Diagnosi, Disseny, Implementació, Avaluació...)

Disseny, Implementació i avaluació

• Tipus d’intervenció (Gestor, Impulsor, Financer...)

Gestor

 

 

• Nom

Oficina tècnica de Comerç de Daleph

• Tipus (Administració Estatal, Autonómica o Local, Empres o Associació)

Empresa

• Fase de la intervenció (Diagnosi, Disseny, Implementació, Avaluació...)

Implementació, seguiment, avaluació

• Tipus d’intervenció (Gestor, Impulsor, Financer...)

Gestor

 

• Quins recursos econòmics s'han emprat?

 

-Total euros de tot el projecte:    64.487,15 €

-Total euros darrer any: 9.922,00 € (preu anual amb IVA).

 

-Pot explicar les característiques generals del finançament:

Pressupost propi de la Unitat de Comerç de l’Àrea de Desenvolupament Econòmic de l’Ajuntament del Prat.

 

• Quines han estat les fonts dels recursos econòmics:

 

Nom de la entitat que dona finançament:

Unitat de Comerç de l’Ajuntament del Prat de Llobregat

Total anual (Euros):

9.922,00 €

Total previst per tot el projecte (Euros):

64.487,15 €

 

• Quins han estats els recursos humans utilitzats (total de persones contractades, funcionaris, voluntaris que han intervingut i activitats realitzades)

En primer lloc, una persona contractada per l’empresa J3B3, que ha dut a terme el programa d’assessorament i acreditació. En segon lloc, una persona de l’Oficina Tècnica de Comerç, que ha treballat conjuntament i coordinadament amb el personal de la Unitat de Comerç de l’Ajuntament (dues persones) per tal de gestionar, coordinar, i controlar el bon funcionament del programa.

 

• Altres recursos utilitzats (Instal·lacions, eines, maquinària, etc, que s'han emprat a la pràctica)

Cal indicar que el programa es desenvolupa, principalment, a peu de carrer. Els principals recursos materials necessaris per a dur a terme el programa d’avaluació i assessorament es composen del material informàtic i de comunicacions.

A més, cal destacar que recentment s’ha organitzat i celebrat la primera trobada dels establiments que o bé disposen o bé estan en vies d’obtenció del segell “El Prat Comerç de Qualitat”, pel qual s’ha utilitzat l’espai cedit pel

1. Quins són els principals productes de l'experiència?  Els productes són els assoliments concrets que s'han aconseguit amb la implementació de la pràctica. Per exemple, una pràctica ambiental pot haver produït una reforma en la normativa, o la creació d'una nova entitat, o una modificació en els procediments, o noves instal·lacions o equipaments, etc. (cal no confondre-ho amb impactes)

 

• Creació i publicació dels criteris reguladors per a la sol·licitud i atorgament del distintiu “El Prat Comerç de Qualitat”.
• La creació al 2019 de la subvenció per a la millora dels establiments adherits al segell “El Prat Comerç de Qualitat” i la seva reglamentació a través de les bases reguladores de les subvencions.
• Creació d’un segell propi i únic, des del 2014: “El Prat Comerç de Qualitat”
• El disseny i la producció dels diplomes individualitzats, segons la categoria Standard o Premium, i de les plaques que els comerços pengen a la botiga.

 

1. Quina documentació ha produït la pràctica? (ex: informe, conveni, memòria, diagnosi, pla, etc.)

 

Tota la documentació es recull a una carpeta interna de la Unitat de Comerç, que inclou la següent documentació generada:

 - Documents de sol·licitud de cada establiment adherit o en vies d’adhesió.

 -  Informes individuals de la primera i la segona visita. Aquests inclouen l’avaluació dels diferents ítems organitzats en diverses categories, i les propostes de millora fetes per part de la consultora. L’informe final inclou la valoració final, que expressa la obtenció o no obtenció del segell, i la seva categoria (Standard o Premium).

 - El diploma individual i la placa per a cada establiment que aconsegueix el segell, a entregar durant l’acte de comerç en el marc de la Fira Avícola.

 - El qüestionari de satisfacció, respost individualment per cada establiment, de forma anual, un cop finalitzat el programa d’acreditació i assessorament.

 

• Ha rebut algun reconeixement (Premis, mencions, estudis i investigacions d'altres institucions, presentacions a congressos, etc.)

No

• Quins impactes ha tingut la experiència? Els impactes són els beneficis o efectes que ha tingut la implementació de la pràctica sobre un col·lectiu, una activitat o un territori determinat. Per exemple, l'aplicació d'una normativa sobre aigües ha fet disminuir un 10% el consum d'aigua d'ús domiciliari.

 

 - Actualment hi ha 76 establiments adherits (acreditats o en procés d’acreditació).

 - Des del 2019, s’ha dotat la subvenció d’un pressupost total de 234.782,88 € (exceptuant el 2020, any pel qual no va haver subvenció degut a la Covid-19). Concretament, van ser 75.000 € pel 2019, 50.000 € pel 2021, 55.000 € pel 2022, i 54.782,88€ per aquest 2023, respectivament). El pressupost executat del 2019, 2021, i 2022, suma 145.895,66 €, i representa el 81% del pressupost de la dotació de subvenció. Del 2019 al 2022, s’han atorgat 50 subvencions per a la modernització i millora dels comerços que disposen del distintiu.

• S'ha realitzat alguna avaluació de l'experiència?

Des del 2017, els establiments que passen el procés d’acreditació fan la valoració del programa a través d’un qüestionari de satisfacció, en el qual traslladen la seva opinió, propostes de millora i possibles incidències o queixes. Generalment, la valoració que han fet els establiments acreditats aquest últim any (2022) ha estat positiva, amb una mitjana de 4,36/5.

 

• Quin Tipus d'avaluació s'ha realitzat? (interna-externa, qualitativa-quantitativa) i qui ha realitzat l'avaluació?

Les avaluacions sempre han estat internes. No obstant, des del 2022 la Unitat de Comerç té incorporat el segell del Prat Comerç de Qualitat al sistema d’auditories externes i internes, i aquestes s’han superat amb èxit.

 

• Descrigui observacions generals i aspectes assolits respecte als objectius inicials (Principals transformacions produïdes)

 - Estandardització i millora del sistema de gestió dels comerços i serveis.

 - Actualment es comptabilitzen 61 establiments acreditats, i 14 en procés d’acreditació.

 - Creació i habilitació d’un directori per a què la ciutadania pugui consultar els comerços adherits, segons el sector de negoci, augmentant, així, la transparència de cara a la ciutadania.

 

• Quins són els punts forts de la pràctica? (aspectes innovadors, transformacions)

Els principals punts forts són els següents:

 - L’auditoria i l’assessorament és realitzat per una empresa consultora especialitzada, que segueix una metodologia estandarditzada, pública i transparent, i que trasllada els seus coneixements de gestió de qualitat als dependents, dependentes, propietaris i propietàries dels negocis.

 - Cada any, des de la posada en marxa del programa (2014), es rep un número considerable de sol·licituds, que posa de relleu la difusió que se’n fa del programa, la seva popularitat, el valor del segell, i l’interès dels negocis de la ciutat en obtenir-lo.

 - Des del 2019 s’ha obert una línia de subvencions adreçada a obres de millora i modernització dels establiments comercials. Això suposa una injecció de diners directa als establiments, traduïda de diverses maneres (renovació d’instal·lacions, millora de la imatge exterior o interior, canvis en la il·luminació, reformes de manteniment i conservació...). Des d’aleshores, un total de 37 comerços s’han pogut beneficiar d’aquests ajuts, i fins i tot algun d’ells, més d’un cop. En total, s’han atorgat 50 subvencions. Enguany aquest número augmentarà, ja que 6 comerços nous també estan en disposició de ser beneficiaris.

 - Els ítems a avaluar per part de la consultora es revisen periòdicament i s’actualitzen segons els canvis socioeconòmics de l’entorn, i segons aspectes com la intensificació de l’ús de noves tecnologies al sector durant els últims anys o els canvis en les preferències o els hàbits dels consumidors. Per exemple, durant l’època de pandèmia es van introduir ítems a valorar en relació a la Covid-19 (disposar d’elements de protecció pel personal i la clientela, o tenir gel hidroalcohòlic a l’entrada de l’establiment), que aquest any han quedat eliminats; o la incorporació recent d’ítems que avaluen si es disposa de mesures de ciberprotecció, o de CRM, o tenir un servei de community management, per exemple, atesa la creixent importància d’aquests.

 

• Quins són els punts febles de la pràctica?

Les accions per promocionar els comerços adherits i per fer que guanyin visibilitat són modestes i tenen marge de millora. A més, una de les motivacions recents destacades que tenen els establiments per a l’obtenció del segell és la subvenció associada, i no tant el valor intrínsec d’aquest.

 

• Quines són propostes de millora de la pràctica?

Les principals propostes de millora són les següents:

 - La creació i el reforç de la comunitat de comerços i serveis del Prat Comerç de Qualitat, el foment de la cohesió i de les sinèrgies entre ells.

 - L’enfortiment de l’assessorament específic a cada establiment i de les recomanacions de millora que els experts donen als negocis, més enllà de l’auditoria realitzada.

 - La realització d’accions o actuacions concretes per a millorar la visibilitat i la imatge dels negocis que disposen del segell, i la repercussió directa en les seves vendes. 

 

• Possibilitat de replicar la pràctica en altres àmbits (Descripció de dificultats o condicions per a replicar la pràctica.)

Aquest segell és específic pels comerços i serveis locals, però es podria estendre a altres sectors empresarials.