Millora en les eines de gestió i atenció a persones usuàries

1. Títol de la pràctica

Implementació CRM TAAF per a la gestió d’usuaris i parc d’habitatge.

2. Àrea o empresa municipal que presenta l'actuació

PRAT ESPAIS, SLU

3. Resum de la pràctica (explicar els continguts bàsics de l'experiència: objectius, resultats, impactes, principals accions realitzades)

Objectius:

1.- Implementar un software de gestió del parc d’habitatge

2.- Eina transversal per a la gestió de les persones usuàries que s’adrecen a PRAT ESPAIS i disposar d’un sistema únic amb la informació d’atenció realitzada.

Fins a data actual s’ha introduït tota la informació relativa al parc d’habitatge gestionant disposant de tota la documentació relativa en una única eina.

També s’han introduït dades en un 75% de les persones usuàries dels diferents serveis que ofereix PRAT ESPAIS tant en habitatge com en aparcaments.

S’han modificat els circuits interns amb els departaments d’habitatge, administració i recepció.

S’ha reduït el temps de gestió administrativa en la preparació de la documentació contractual.

S’ha millorat el seguiment de les incidències en manteniment d’habitatges.

El seguiment social de les persones usuàries amb contracte amb PRAT ESPAIS es reporta únicament en TAAF.

Principals accions realitzades

• Primer de tot, ser conscients de les mancances i les millores a realitzar en els procediments de l’empresa.
• Un cop detectats, establir ordre d’implementació i calendari de treball.
• Bolcat de dades d’usuaris, habitatges i aparcaments.
• Revisió i complementar les dades no bolcades
• Preparació de les plantilles documentals necessàries.

4. Elements d’innovació

L’eina disposa de diferents sistemes verificats i validats judicialment tant per a la signatura de documents com per a l’enviament de notificacions.

Disposa de diferents integracions com ara VIA FIRMA, WHATSSAP, etc.

Permet habilitar un portal web onl’usuari pot consultar tota la informació relativa a la seva fitxa i descarregar la documentació contractual. També permet que les persones usuàries puguin obrir incidències directament.

5. Durada de la pràctica

Data inici: 2021

Data finalització: Indefinida (x) ____X____

6. Persona o persones de contacte (nom i cognoms, mail, telèfon o extensió)

Alexandra Barba Utrero, alexandra@pratespais.com, 933705054 ext 202.

1. Context i motivacions (El problema a resoldre, els antecedents, la situació prèvia de la iniciativa...)

Des de la seva creació, PRAT ESPAIS ha realitzat gestió en matèria d’habitatge i d’aparcament. En els seus 17 anys ha anat ampliat en serveis d’habitatge i la cartera d’aparcaments arribant a gestionar al voltant de 1800 places d’aparcament.

En els darrers anys s’ha ampliat la cartera d’habitatges gestionats directament per Prat Espais arribant al voltant de 150 habitatges.

PRAT ESPAIS està endegant nous projectes en matèria d’habitatge. El més destacat és la construcció de la seva primera promoció d’habitatges en modalitat de lloguer.

És en aquest moment quan l’empresa fa una mirada a la seva situació actual i la seva capacitat de gestió, determinant que és necessari disposar d’una eina que ens permeti controlar el parc d’habitatge i la seva propera gestió massiva.

És per això que es fa una prospecció d’eines existents al mercat i consultes a altres empreses que ja gestioninparc d’habitatge. Després de fer aquesta investigació es decideix que la eina més adient per a les actuals i futures necessitats de PRAT ESPAIS és TAAF.

2.  Quins són els Objectius de la pràctica? (objectius principals i secundaris)

Principals:

• Disposar d’una eina única per a la gestió total del parc d’habitatge
• Portar un seguiment acurat de tot el procés d’adjudicació dels habitatges.
• Millorar els procediments en eficàcia i eficiència.

Secundaris:

• Que l’eina sigui transversal i serveixi per a que la informació de les persones usuàries estigui a disposició dels diferents departaments intervinents en un únic software.
• Vincular l’ERP existent amb el nou CRM, per a millorar els processos d’administració.
• Millorar l’atenció a les persones usuàries.
• Extreure dades per a la realització d’indicadors i pressa de futures decisions.

3. Va tenir Diagnosi prèvia?

No

4. Indiqueu la població objectiu

• Persones usuàries
• Persones treballadores

5. La pràctica, està vinculada amb altres programes o actuacions?  NS/NC

1. Fases i principals línies d'actuació (Breu història. Descripció de les principals actuacions realitzades a les diferents etapes en les que s'ha desenvolupat l'experiència.)

Fase 1. Establir a quines àrees s’ha d’establir la gestió amb el nou sistema i establir calendari d’implementació.

Atès que el software escollit està especialitzat en la gestió de parcs d’habitatges es va decidir que també s’utilitzés per al control i gestió del parc d’aparcament tenint en compte els beneficis que aquesta adaptació comportava en el procediment actual. (Plantilles de documents, control altes i baixes...)

Fase 2. Assignar persones responsables de cada àrea per al seguiment en la implementació del sistema.

Tenint en compte que la implementació del sistema s’ha de realitzar sense interferir en el normal funcionament de l’empresa, es van assignar persones responsables de cada departament encarregades de preparar tota la documentació i informació que l’empresa adjudicatària necessitava per preparar el programa.

Fase 3. Definir accions a realitzar.

Un cop es va conèixer el funcionament bàsic del programa per les persones assignades per cada departament i coneixent les necessitats de cadascun d’ells es van definir les accions a portar a terme per nodrir el programa i que aquest funcionés adaptat i millorant els processos existents.

Per exemple: abans els contractes de lloguer es realitzaven tots mitjançant Word introduint totes les dades manualment.

Ara, un cop creades les diferents plantilles dins del programa, es crea la fitxa de client i la fitxa de contracte, el document a signar es crear de manera automàtica. Això sí, prèviament ha hagut una tasca d’introduir totes les dades del parc d’habitatge propi.

Fase 4. Formació de les persones treballadores.

Es van realitzar un calendari de formació que incloïa a totes les persones que havien de fer ús del programa.

2. Llistat d'actors que han intervingut (completi el següent quadre amb les següents preguntes)

-Qui o quins han intervingut? (nom i tipus dels principals actors).

-En quina fase del procés han intervingut? (Diagnòstic, Implementació, Control)

-Quin tipus d'intervenció han tingut? (impulsor, finançador, etc.).

3. Quins recursos econòmics s'han emprat?

-Total euros de tot el projecte: 8.944,42 € (import IVA inclòs) Total fins a data actual sense tenir en compte el manteniment

-Total euros darrer any: 726 €

Total euros manteniment 21-avui:2.179,61 €

-Pot explicar les característiques generals del finançament: Recursos propis

4. Quines han estat les fonts dels recursos econòmics:

5. Quins han estats els recursos humans utilitzats (total de persones contractades, funcionaris, voluntaris que han intervingut i activitats realitzades)

• Personal intern de l’empresa: 5
• Personal extern (TAAF): 2-3

6. Altres recursos utilitzats (Instal·lacions, eines, maquinària, etc., que s'han emprat a la pràctica)

Per subministrar les dades a l’empresa proveïdora s’han preparat llistat excels.

7. S’ha realitzat amb metodologia participativa? Quina? En quines fases?

En el moment de realitzar accions per millorar o modificar els procediments actuals es feien reunions de consulta als departaments intervinents.

8. Comunicació realitzada (interna i externa)

Per fer la comunicació interna s’han utilitzat mails i reunions organitzatives.

Amb l’empresa proveïdora ens en comunicat principalment via mail i amb reunions presencials i telemàtiques.

1. Quins són els principals productes de l'experiència? 

La incorporació del parc d’habitatge i la creació de tots els contractes a través del nou programa, s’han modificat els procediments interns relatius al traspàs d’informació per a la facturació mensual i l’arxiu de la documentació relativa al contracte.

Altre procediment modificat ha estat el relatiu al traspàs de comunicacions des de recepció amb el personal. Ara mateix, les notes de trucades o visites rebudes es trameten mitjançant el programa que permet fer un seguiment i mantenir un històric.

L’atenció de cara a les persones usuàries ha millorat atès que des de la recepció es pot consultar la fitxa de la persona en qüestió i les persones treballadores tenen coneixement dels serveis en els que han estat ateses, podent fer una derivació més precisa i reduint els temps d’espera, oferint una imatge de control i seguretat en les gestions realitzades per part de l’empresa.

2. Quina documentació ha produït la pràctica? (ex: informe, conveni, memòria, diagnosi, pla, etc.)
   • Nous procediments
   • Plantilles contractuals
   • Plantilles de comunicacions (carta, SMS...)

3. Ha rebut algun reconeixement  NO

4. Quins impactes ha tingut la experiència? 

Encara que s’ha reduït els temps a la gestió administrativa no tenim indicadors amb aquesta data.

1. S'ha realitzat alguna avaluació de l'experiència? NO
2. Quin Tipus d'avaluació s'ha realitzat? (interna-externa, qualitativa-quantitativa) i qui ha realitzat l'avaluació?

-

3. Descrigui observacions generals i aspectes assolits respecte als objectius inicials (Principals transformacions produïdes)

Canvis

4. Quins són els punts forts de la pràctica? (aspectes innovadors, transformacions )
   • S’han millorat la gestió administrativa, sobretot a la signatura digital de la documentació i les comunicacions amb les persones usuàries.
   • Millor control del parc d’habitatge.
   • Cultura d’innovació a l’empresa. Les persones treballadores encara que inicialment poden presentar desconfiança als canvis i queixes per el temps que implica utilitzar una nova eina, després experimenta un canvi.
   • Implantació de nous coneixements. Les persones treballadores disposen de nous coneixements digitals en el mateix programa i d’altres que els hi permeten extreure dades i millora la seva tasca diària.

5. Quins són els punts febles de la pràctica?

No s’ha aconseguit vincular el nou programa amb l’ERP de gestió comptable. És una tasca que està pendent i que és un dels objectius futurs.

6. Quines són propostes de millora de la pràctica?

Millorar la planificació i el coneixement intern de tots els processos.

7. Possibilitat de replicar la pràctica en altres àmbits